à quoi ressemble un bon service client? Vous savez probablement quand vous l’avez expérimenté, et vous savez certainement quand vous avez connu un mauvais service à la clientèle, mais pour une petite entreprise avec une petite équipe de support (si vous en avez un), il peut être un objectif difficile à définir.

même lorsque vous essayez de percer et de regarder spécifiquement des choses comme le service rapide, que signifie « rapide”? Rapide par rapport à quoi? Quelle est la durée d’attente appropriée si vous pratiquez le service client agile?,

Nous avons donc compilé quelques exemples réels de bon service à la clientèle, non seulement à quoi il ressemble, mais nous vous donnerons également un aperçu de la façon dont il a été réalisé-par nos propres clients.

espérons que ces exemples susciteront des idées pour votre propre équipe de service à la clientèle—même s’il s’agit d’un département unique en ce moment—qui tissera des expériences client positives dans le tissu de votre petite entreprise à mesure que vous grandissez.

parce que, pour les petites entreprises, l’importance d’un bon service à la clientèle n’est pas seulement agréable à avoir., Selon votre domaine et votre modèle d’affaires, cela pourrait être la chose qui maintient les abonnements, encourage les références et conduit à répéter les affaires.

fondamentalement, un bon service client peut vraiment avoir un impact sur vos résultats.

Si vous voulez gérer une petite entreprise qui réussit, vous ne pouvez pas simplement espérer qu’un bon service à la clientèle se produise par lui—même-vous devez prendre activement les mesures et construire les systèmes qui y arriveront dans votre entreprise.

dans ce post, regardons:

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qu’est-Ce que « bon” service à la clientèle?

avant de nous plonger dans les exemples, examinons les piliers d’un bon service à la clientèle.

pour la plupart des gens, un bon service à la clientèle est l’une de ces choses « je le sais quand je le vois”., Vous pouvez probablement trouver quelques exemples simplement en réfléchissant sur les expériences de service client négatives et positives que vous avez eues dans le passé.

Mais comment pouvons-nous trouver des moyens concrets de créer une « bonne” expérience de service à la clientèle?

formation continue

certaines choses, comme le simple fait que les représentants du service à la clientèle soient gentils, sont fondamentales pour un bon service à la clientèle. Mais même si vous embauchez le personnel le plus gentil au monde, vous devez leur donner les stratégies et les outils, comme les applications de service à la clientèle, pour exécuter leurs tâches correctement.,

Après tout, un agent agréable mais inefficace va toujours faire pour les clients frustrés. Personne ne veut passer une heure au téléphone—et ne pas résoudre leurs problèmes. En fait, il y a quelques choses que les gens n’aiment pas dans l’expérience d’appeler une entreprise:

Il ne devrait donc pas être surprenant que l’efficacité soit une facette majeure d’un service client de qualité. En fait, dans un sondage, le manque d’efficacité était le problème de service à la clientèle le plus cité.1

alors, comment pouvez-vous faire en sorte que « l’efficacité” se produise? Tout d’abord, l’éducation est la clé., Au fur et à mesure que votre équipe de support grandit, assurez-vous qu’elle reçoit une formation cohérente et dispose des ressources nécessaires pour répondre rapidement aux questions des clients.

connaissances accessibles

En parlant de cela, une autre façon de rendre votre service client plus efficace est de rendre les connaissances d’équipe facilement accessibles entre tout le monde. Plus précisément, tout le monde devrait être en mesure de remonter rapidement l’historique et les conversations passées d’un client afin que vous ne les fassiez pas se répéter à différentes personnes., En fait, dans un récent sondage auprès des consommateurs, 70% des répondants à L’examen des Communications avec les clients ont déclaré qu’ils trouvaient « très ennuyeux” d’être transférés à un autre représentant et de devoir expliquer leur situation à nouveau.

Vous pouvez également trouver des moyens de permettre à votre équipe de support client de communiquer avec le reste de vos équipes—développement, ventes et marketing, par exemple—afin qu’ils puissent résoudre les problèmes des clients sans avoir à transférer des appels.,

Si vous avez une plate—forme de messagerie d’équipe, tout le monde peut s’envoyer des messages en temps réel pour obtenir des réponses rapides aux questions-certaines de ces applications incluent même les appels et la vidéoconférence pour les conversations plus délicates qui sont meilleures par téléphone:

une responsabilité partagée

soulignez que le service à la clientèle ne réside pas dans un seul département, mais est la responsabilité de toute votre entreprise.

ce genre de travail d’équipe de service à la clientèle est plus important que vous ne le pensez au départ., Selon Salesforce, 70% des clients estiment qu’il est important que les représentants du service à la clientèle soient sensibilisés aux interactions commerciales.3

Votre équipe ne peut pas travailler en silos!

dans une petite entreprise, il peut être assez facile d’encourager la communication entre les équipes de vente et de support.

Au fur et à mesure que vous grandissez, assurez-vous que votre personnel de support a accès à votre CRM (oui, même s’il est généralement commercialisé en tant que logiciel de vente) afin qu’ils puissent rapidement se familiariser avec les détails de chaque client., Vous pouvez même utiliser des intégrations ou des plates-formes d’automatisation des tâches pour que les informations des clients apparaissent automatiquement lorsqu’ils appellent, ce qui vous fait gagner beaucoup de temps.

Et sur cette note…

Vitesse

Il ne faut pas s’étonner que le temps est de l’essence quand il s’agit d’un excellent service., En fait,” l’appel prend trop de temps »était la principale raison pour laquelle les clients raccrochaient à une entreprise:

Les étapes précédentes devraient Toutes vous aider à résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement, mais vous pouvez également respecter leur temps précieux avec des options de communication flexibles (aka service client omnicanal), des rappels automatisés au lieu de longs temps de

comme vous le verrez, les exemples suivants de bon service à la clientèle refléteront différentes façons d’exécuter ces piliers dans votre propre entreprise.,

8 exemples de bon service à la clientèle—de nos propres clients

Nous pouvons parler des meilleures pratiques de service à la clientèle toute la journée, mais, en fin de compte, l’une des meilleures façons d’apprendre est par l’exemple. Alors, voici quelques-uns des meilleurs exemples d’histoires de service à la clientèle de nos propres clients.

de l’utilisation des données pour affiner vos processus ou vos besoins en personnel, à l’utilisation de la technologie pour acheminer les appels vers les membres du personnel les mieux adaptés pour les recevoir, nos clients en savent beaucoup sur ce qu’il faut pour fournir le meilleur service à la clientèle.,

la meilleure partie est, que vous utilisiez ou non RingCentral, il y a quelques précieuses pépites de sagesse dans ces histoires de service à la clientèle que vous pouvez prendre et adapter pour votre entreprise—alors plongez, prenez des notes et préparez—vous à être connu pour votre service à la clientèle stellaire:

Vins nus: soyez disponible lorsque les clients appellent

personne n’aime attendre en attente-mais aucune entreprise ne veut une équipe de soutien Trouver le bon équilibre est crucial, en particulier pour les petites entreprises qui cherchent à donner la priorité au service à la clientèle sans se ruiner.,

alors, comment trouvez-vous le meilleur horaire pour votre équipe de support client? L’utilisation des données.

Naked Wines est une entreprise qui permet aux amateurs de vin d’investir dans des vignerons indépendants grâce à un paiement mensuel récurrent qu’ils utilisent ensuite pour acheter du vin à prix réduit.

et lorsque vos clients sont aussi des investisseurs, vous ne voulez pas les laisser en attente. En utilisant des données de reporting en direct, l’équipe de service est en mesure de suivre le volume des appels en temps réel., Ils peuvent voir non seulement combien d’appels arrivent, mais aussi combien de clients sont en attente, dans quelles Files d’attente ils se trouvent et combien d’agents de support sont disponibles.

Ce sont tous des chiffres que L’équipe Naked Wines suit en temps réel afin de pouvoir prendre les bonnes dispositions en matière de personnel pour garantir que les clients n’ont pas à attendre trop longtemps en attente. Que cela signifie rééquilibrer le personnel entre leurs différentes files d’attente ou attirer des membres d’équipe supplémentaires pour aider, tout cela conduit à une meilleure expérience de service à la clientèle.,

la disponibilité de ces rapports en direct facilite l’accès à toutes ces informations en temps réel:

selon Mark Hansen, responsable de L’équipe customer Happiness Phone chez Naked Wines, les données « nous aident vraiment à faire la lumière sur ce qui nous attend et à planifier de manière proactive notre personnel en fonction de ces modèles et des prévisions de volume d’appels.”

La vente à emporter? Plus de données = un service plus rapide = des clients plus heureux

Porch: respectez le temps de vos clients

En parlant de la façon dont les clients aiment communiquer avec le support, une autre façon de fournir un excellent service à la clientèle est de fournir des options adaptées aux besoins des clients—et d’être respectueux de leur temps précieux.,

Les problèmes de temps comme attendre en attente, attendre une réponse par e-mail ou ne pas avoir de support disponible quand cela fonctionne pour eux sont des moyens infaillibles de créer une expérience de service client négative.

Porch, un service qui relie les propriétaires à des professionnels qui les aident à améliorer leur maison, évite ce genre de problèmes de synchronisation en utilisant la bonne plate-forme de communication.

en tant que point de connexion principal entre un propriétaire et un fournisseur de services (comme les entrepreneurs, les électriciens, les déménageurs et les peintres), Porch repose vraiment sur une communication efficace.,

ceci est particulièrement important parce que si vous êtes électricien (ou déménageur ou peintre), vous passez probablement la plupart de votre temps sur place-ce qui signifie que votre téléphone portable est votre ligne de vie de communication.

pour être en mesure de rester en contact tout au long de la journée, Porch utilise RingCentral pour offrir des communications SMS bidirectionnelles afin que leurs entrepreneurs puissent coordonner et planifier leur travail à partir de leurs téléphones portables-sans renoncer à leurs numéros personnels.,

cela signifie également que ces fournisseurs de services peuvent offrir des réponses rapides et être flexibles s’ils doivent ajuster leurs horaires à la volée.

d’autre part, pour leurs clients qui appellent, Porche est en mesure d’offrir des solutions de rechange aux longs temps d’attente grâce aux rappels. Lorsque les temps d’attente sont longs, les clients peuvent simplement laisser un numéro de rappel, et le système tiendra leur place en ligne et les rappellera quand quelqu’un est disponible.,

ces fonctionnalités peuvent ne pas sembler une priorité, mais même de petites choses comme les rappels automatisés permettent à une petite équipe de gérer un afflux d’appels sans gêner les clients et de les garder heureux.

Optimum Credit: Offrez plusieurs canaux de support

lorsque vous examinez vos profils de clients et vos modes de vie, vous pouvez envisager d’offrir un support sous différentes formes.

alors que de nombreux clients préfèrent toujours le téléphone, de plus en plus d’entre eux commencent à contacter les entreprises par d’autres moyens—comme par le biais des médias sociaux.

par exemple, pour les clients autonomes ayant une question rapide, une base de connaissances peut être tout ce dont ils ont besoin. D’autres clients peuvent vouloir discuter ou envoyer un e-mail avec votre équipe d’assistance., Pour les clients de haut niveau ou plus âgés, vous voudrez peut-être continuer à offrir une option d’appel téléphonique.

Optimum Credit, une société de prêts hypothécaires de deuxième charge basée au Pays De Galles, fait exactement cela. Ils ont reconnu que les clients voulaient communiquer avec eux sur différents canaux, alors ils ont commencé à expérimenter une stratégie omnicanal.

L’ajout du chat web à leur service téléphonique a été particulièrement attrayant alors qu’ils se développent pour offrir plus de produits directement aux consommateurs.

Vous vous demandez comment gérer plusieurs canaux de support avec une petite équipe? Avec RingCentral, ce n’est pas un problème.,

« avec RingCentral, nous pouvons gérer différents canaux au sein d’une file d’attente unifiée de Centre de contact”, a déclaré Paul Strinati, Associé fondateur& directeur informatique chez Optimum Credit.

Voici à quoi cela ressemble:

Cette file d’attente unifiée maintient les agents de support au—dessus de leurs tâches et leur permet de servir les clients via différents canaux-le tout dans la même application. Lorsque vous avez des clients qui ont juste une question rapide et simple ou qui préfèrent ne pas parler au téléphone, cela devient rapidement une bonne pratique si vous souhaitez fournir une expérience de service client en ligne personnalisée.,

Thompson Law: Ne laissez pas les appelants suspendus

Un autre domaine où il est payant d’être rapide? Connecter vos appelants avec le bon personnel de soutien tout de suite. Non seulement un bon système de routage des appels peut satisfaire vos clients, mais il aidera également à alléger la charge de travail du personnel et à améliorer l’efficacité de l’équipe.,

Il suffit de demander à L’équipe de Thompson Law, un cabinet d’avocats spécialisé dans les accidents de la route, les blessures au travail, les fautes professionnelles médicales, les responsabilités liées aux produits et autres blessures. Quand le mot est sorti sur leur 90% taux de réussite à obtenir des clients une récompense en argent,les appels ont commencé à venir.

ce n’était pas toutes de bonnes nouvelles, cependant—non seulement ils ont été forcés d’évoluer rapidement (ce que leur ancien système téléphonique ne pouvait pas gérer), mais leurs réceptionnistes ont également été submergés.

« Nous submergions notre personnel de réception avec le transfert des appels, et ne créions pas une grande expérience pour les appelants., »a déclaré Kirk Lee, consultant en informatique pour Thompson Law.

La solution? Ils sont passés à un système téléphonique qui pourrait gérer le volume—et réduire le stress sur leurs réceptionnistes.

En choisissant une solution dotée d’une capacité de routage intelligent, ils ont pu acheminer automatiquement les appels là où ils devaient aller.

« Nous avons pu nous intégrer à notre plate-forme de gestion de cas pour diriger automatiquement un client existant vers les avocats ou le personnel de soutien traitant ce cas spécifique”, a déclaré Lee.,

c’est gagnant-gagnant: les clients sont dirigés là où ils doivent aller immédiatement, ce qui réduit les temps d’attente et leur procure l’expérience personnalisée qu’ils souhaitent. Et leurs réceptionnistes occupés ont reçu une charge plus légère d’appels à diriger.

en tirant parti du service client automatisé, ils ont pu offrir aux clients une meilleure expérience de support.

de Plus, le système est plus efficace et rentable. Là où ils devaient auparavant embaucher un centre d’appels tiers pour les aider à déborder, ils disposaient désormais de capacités de gestion des appels en interne., RingCentral achemine automatiquement les appels prospects vers une équipe D’experts de Phase 1 et envoie les appels de débordement aux équipes de deuxième, troisième et quatrième niveaux, éliminant ainsi le besoin de payer pour un centre d’appels tiers.

Theralent: accélérez le service client à l’aide des intégrations

lorsque vos clients appellent, vous devez vous assurer que celui qui décroche le téléphone dispose des informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions.

mais c’est une très grosse demande pour un représentant du service client de savoir chaque petite chose sur votre produit. En fait, c’est assez rare et nous dire irréaliste. C’est là qu’avoir des outils et des logiciels qui « parler” est important., Si vous disposez des bonnes connexions entre les applications de service client que vous utilisez, vous pouvez aider votre équipe de service client à obtenir des réponses aux questions beaucoup plus rapidement.

nous Permettent d’expliquer.

Theralent est un petit cabinet de recrutement, avec seulement quelques employés, ce qui signifie qu’ils apprécient l’efficacité non seulement pour leurs clients, mais de leur propre équipe.

heureusement, grâce aux intégrations, ils sont en mesure de fournir un service client de qualité—rapidement—simplement en s’assurant que leur équipe a toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.,

plus précisément, ils ont intégré leur plate-forme de communication, RingCentral, avec Crelate (un logiciel de suivi des candidats que L’équipe Theralent utilise tous les jours).

à quoi ressemble cette intégration? Eh bien, lorsque quelqu’un de L’équipe de Theralent voit un profil de candidat dans Crelate, un widget contextuel RingCentral apparaît qui lui permet d’appeler ou de texter le candidat-directement depuis son écran:

ils peuvent même prendre des notes dans RingCentral pendant leurs appels, qui se synchronisent automatiquement avec Crelate., S’ils ne peuvent pas joindre un candidat, ils peuvent laisser une note pour se rappeler pourquoi ils appelaient, afin qu’ils soient préparés lorsque le candidat rappelle.

cela semble simple, mais selon Jason Lewis, fondateur et président, « j’estime que cette intégration me fait gagner au moins une heure ou deux par jour. »Non seulement cela, mais cela lui donne, à lui et à son équipe, la capacité d’offrir un excellent service à la clientèle, rapidement.

pour une entreprise qui fonctionne sur des communications efficaces, la bonne technologie fait une grande différence.,

Tees 24 heures: Automatisez des questions simples pour gagner du temps

inévitablement, il existe une gamme de clients qui passent par n’importe quel canal de support, des grandes questions compliquées aux questions rapides et faciles.,

Si vous envoyez chaque question à la même file d’attente, vous risquez de perdre une opportunité de service rapide.

Il suffit de demander t-shirt fabricant 24 heures Tees. Ils ont été en mesure de maintenir une équipe allégée malgré une croissance importante et rapide—et ils l’ont fait en utilisant des automatisations simples.

par exemple, ils reçoivent beaucoup de questions relativement faciles des clients comme  » Quel est le statut de ma commande?, »

parce qu’ils utilisent un système téléphonique qui leur donne le même numéro d’entreprise pour les appels vocaux et les textos (RingCentral), les clients peuvent facilement envoyer ce genre de questions rapides par SMS.

ensuite, leur système recherche automatiquement la base de données pour voir si ce client a une commande ouverte et quel est le statut. Une réponse automatisée et pré-écrite sort alors immédiatement. Vous pouvez en savoir plus sur son fonctionnement dans ce clip:

non seulement le client obtient sa réponse rapidement, mais cela permet également de gagner du temps du côté de l’entreprise., Pas besoin de demander à un représentant du centre d’appels de répondre au téléphone ou d’écrire des messages répétitifs chaque fois que quelqu’un demande où se trouve son T-shirt.

c’est le genre d’automatisation intelligente qui sert les objectifs du client et de l’entreprise.

Essential Federal Credit Union: surveiller les appels pour améliorer la qualité de votre service à la clientèle

Une fois que votre service à la clientèle se développe à plus de quelques personnes, il devient important pour les gestionnaires de garder un doigt sur le pouls du service que vos clients reçoivent.

même si vous pensez que vous n’en êtes pas encore à ce stade, le suivi de vos données au fil du temps est crucial pour comprendre votre croissance, allouer des ressources et optimiser la meilleure expérience client.,

la bonne technologie peut faciliter l’obtention d’informations qualitatives et quantitatives sur votre service client—le genre d’informations qui aident tout le monde à s’améliorer.

pour Essential Federal Credit Union, il était facile de tirer une ligne directe entre cette visibilité accrue et une amélioration de la qualité du service à la clientèle.,

leur problème initial: « nous n’avions aucune visibilité sur qui prenait les appels, combien de temps ces appels prenaient ou quels agents étaient disponibles pour un appel—non sans littéralement marcher sur le sol et surveiller toute l’équipe toute la journée”, a déclaré Catrice Lee, responsable du Centre D’appels pour Essential FCU.

de Plus, sans les informations dont ils avaient besoin sur leurs données d’appel, ils ont également dû faire face à des problèmes de sur – et de sous-effectif de leur centre d’appels.

ils avaient besoin de meilleures données.

ils sont donc passés à une plate-forme de Centre de contact qui leur donnait des rapports détaillés. (Oui, C’était RingCentral)., Maintenant, ils pourraient mesurer les performances des agents et définir des objectifs pour chaque membre de l’équipe afin de s’assurer que l’équipe s’améliore continuellement.

de Plus, les superviseurs peuvent désormais surveiller les appels d’assistance, intervenir pour résoudre des problèmes complexes et identifier les opportunités d’amélioration, créant ainsi une meilleure expérience client.,

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Choisissez une heure

You Vous pouvez également utiliser cette calculatrice pour voir à peu près combien votre entreprise pourrait économiser en utilisant RingCentral pour soutenir la communication de votre équipe les uns avec les autres-et les clients.

Solutions Beauté: combinez les efforts de votre équipe pour créer un excellent service client

Comme nous l’avons mentionné, le service client n’est pas seulement la responsabilité de votre service d’assistance., Tous ceux qui communiquent directement avec vos clients—et même ceux qui ne le font pas—peuvent travailler ensemble pour s’assurer que les clients vivent une expérience formidable qui les fait revenir.

Beauty Solutions est un grossiste et une ressource éducative pour les salons de l’ouest des États-Unis, et ils ont fait un excellent travail en créant un centre de collaboration dans leurs systèmes d’entreprise pour offrir un meilleur service à la clientèle.,

par exemple, leurs employés de magasins physiques sont également entièrement formés sur leurs produits, de sorte que lorsque les temps d’attente du centre d’appels deviennent trop longs, ils peuvent se connecter à distance et commencer à répondre aux questions des clients.

Alors que le soutien ne peut pas être l’objet principal de leur travail, cette flexibilité leur donne la possibilité d’intervenir et de soutenir l’équipe. De plus, cela rend les clients heureux car ils passent moins de temps à attendre une assistance.

L’équipe de Beauty Solutions a également créé un système de vente et de support pour répondre rapidement aux questions via leur outil de communication., La façon dont ils l’ont fait était en fait assez simple. Ils ont simplement créé une équipe appelée « questions D’éducation” dans leur application de communication interne, qui est devenue un forum pour que tout le monde obtienne des réponses en temps réel., Les représentants peuvent poster des questions en temps réel, et quelqu’un répondra rapidement:

« c’est si important car cela signifie que notre représentant n’a pas à briser l’élan a déclaré Shane Brown, coordinateur du marketing informatique pour beauty solutions.

ils reconnaissent également que les représentants occupés n’ont pas toujours le temps de vérifier les messages vocaux tout de suite., Ainsi, d’autres membres de l’équipe interviennent, vérifient les messages vocaux pour éliminer ceux qui doivent être transmis directement à l’équipe du service client—et signalent ceux qui ont besoin d’une attention immédiate.

Ce flux de communication efficace est possible parce qu’ils ont choisi la bonne technologie pour les communications internes et externes.

Tout le monde partageant la charge de travail, Beauty Solutions est en mesure d’offrir à ses clients la meilleure expérience de service client possible.,

à quoi ressemble un bon service client pour votre entreprise?

le service à la clientèle peut être un domaine difficile à gérer pour les petites entreprises—il y a beaucoup de choses à faire et cela peut rapidement devenir écrasant.,

et que votre entreprise fonctionne sur un modèle d’abonnement ou repose sur des références (ou souhaite obtenir plus d’achats répétés), un bon service client est presque toujours crucial pour vos résultats.

grâce à ces exemples de nos propres clients, nous espérons que vous pourrez apprendre les compétences et les tactiques dont vous avez besoin pour vous assurer que votre entreprise fournit un excellent service à la clientèle. Avec les bonnes techniques combinées avec la bonne technologie, même les plus petites entreprises peuvent avoir un impact positif important sur la satisfaction des clients.